湘南学院
2013
年第2学期《饭店管理》期末考试试卷
专业2011
级旅游管理
2班第五组组长：37号朱仁梅
副组长：
46号向叶其他成员：
38号刘雪琼、
39号林书宇、
40号张丽41徐翰林、
42鄢洪、43张红梅、
44王琴注意事项：
1.考试时间
90分钟;2.考试方式闭卷；总分
100分。一．名词解释
(共5题，每题
4分，共20分)饭店：是指达到相应设定、能够为旅居
宾客及社会大众
（1分）提供住宿、饮食、购物、娱乐
（1分）等项目与服务的
综合性服务类的企业组织
（1分）。督导管理：
所谓督导管理是指饭店的主管、领班等
基层管理人员
（1分）对饭店的资源
（1分）通过以监督、指导为主
（1分）的一系列管理职能进行
饭店现场管理
（1分）。饭店服务质量：
是指饭店以其所拥有的
设施设备为依托
（1分），为顾客所提供的服务在
使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度
（3分）。金钥匙服务：
是饭店内由
礼宾部的成员
（2分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供
“一条龙”的个性化服务
（2分）。薪 ...