客户关系管理系统的研究

目 录
摘 要 2
引 言 4
1．客 户 关 系 管 理 系 统 概 述 4
1.1客户关系管理的产生背景 4
1.2客户关系管理的概念 4
1.3客户关系管理系统的国内外现状 5
2．客 户 关 系 管 理 理 论 基 础 7
2.1客户关系管理理论概述 7
2.1.1客户关系管理的产生 7
2.1.2客户关系管理发展的原因 12
2.2客户关系管理的组成部分及功能 15
2.2.1 客户关系管理的组成 15
2.2.2 客户关系管理各部分的功能 17
2.3客户关系管理在功能上的实现 20
2.3.1销售 20
2.3.2营销 20
2.3.3客户服务与支持 21
2.3.4计算机、电话、网络的集成 21
2.4 客户关系管理的作用及价值 22
2.4.1 客户关系管理的作用 22
2.4.2 客户关系管理能为企业带来的价值 22
2.5 客户关系管理的实施 23
2.6 客户关系管理的发展趋势 27
3．客 户 关 系 管 理 数 据 库 28
3.1 客户关系管理中的顾客数据库 28
3.2 客户数据仓库的建立 29
4．实 施 案 例 分 析 34
5．总 结 40
参考文献 40

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