客户投诉管理制度
第一条为规范
我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理，维护
我司的良好形象,特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指
我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对
我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过
我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向
我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于
我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话"，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话.
（一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理.
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉,处理全 ...