客服部管理制 度 与 规 范
2017年01月01日
目 录
第一部分
基础概念
及客服礼仪
第二部分
医院介绍
第三部分
医院客服管理规范制度
第四部分
客户投诉流程及方法
第一部分 基础概念 客服礼仪
一、什么是医院客户关系管理
医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship
Management，简称 HCRM),是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。
二、什么是客户服务
简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务,是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键.从而实现医院利润的最大化。
三、客服人员礼仪标准
仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁.女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉 ...