现代饭店服务质量管理标准
第九章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义   服务质量概念：   其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
      其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。