餐饮服务业管理规范
1 范围
本标准规定了餐饮领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务、餐饮结账服务的管理规范.
本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1 服务
服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
2。2 顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2.3 要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3 职责
3。1 酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范.
3.2 各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。
3。3 各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。
3。4 为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依据规范办事的职责。
4 管理内容和办法
4.1 餐厅领台服务
4。1。1 迎接
a）仪表端庄，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容,迎接宾客。
b）见宾客前来，面带微笑，主动上前：
--说普通话，使用敬语招呼:“您好，欢迎光临。”
-—对熟悉的顾客或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼,以表示尊重.
—-对不熟悉的 ...