案例一：天富期货有限公司客户关系管理研究
天富期货有限公司是经中国证监会和国家工商总局核准成立的现代金融企业，由资金实力雄厚、地域影响力较大的吉林省信托投资有限责任公司控股，由上市公司中科英华高技术股份有限公司及深圳力元资产管理有限公司参股，股权结构合理，公司治理结构完善.
天富期货各部门的职能划分：公司的营业部直接接触期货的终端客户，负责开发客户。同时，营业部设有专门的客服人员提供基本的客户服务，如咨询、基本操作支持等。客服部主要负责新开户客户回访、筹划投资者教育、咨询、统筹管理营业部客服工作等。合
规部除负责合
规监测、合
规培训等工作外，还负责客户投诉工作.研发部、技术部等部门负责产品研发及提供技术支持等工作。
表面看来，天富期货各部门各司其职、分工明确，然而，从客户关系管理角度来看,这种职能划分存在诸多问题。
在实际工作中，营业部为满足客户需求、处理客户问题时,直接找研发部、技术部、结算部等部门解决问题，绕过了客服部。这导致了客服部无法了解客户需求，也无法对解决问题的时效性和效果进行跟踪统计。而各营业部往往为相同的问题分头找后台部门，后台部门只能分头依次解决，这增加了工作的重复 ...