随着ITSM
服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过工
单管理来规范自身的
IT服务管理流程，提高
IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本,提高客户满意度,因此要在企业中实现
ITIL
的完美落地，工
单管理就是成功的基础和必要的条件.从目前
ITIL
在国内实施的情况来看，工
单管理是企业在选择
ITSM
软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施
ITIL
的关键第一步。
那么,作为企业
IT运维经理,应该如何做好工
单管理呢？下面详细介绍运
维经理应该如何做好企业
IT工单管理的六要素。
一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口
服务台即如企业接待客户的前台，在
ITSM
系统中,“
Single-Point Contact
”是服务台在工
单管理中的重要属性，也是接收所有
IT事件的入口。通过服务台统一管理
IT事件，串联所有人、事、物：
用户通过各种途径提交事件到服务台;
工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件；
运维经理通过服务台考核
工程师绩效
，分析服务质量；
CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图；
所有事件都通过 ...