客户关系管理

——客户关系建立与维护

课程导引
信管系 王志伟
第8章 客户满意
8.1 客户满意概念8.2 客户满意意义8.3 客户满意度衡量8.4 影响客户满意原因8.5 怎样让客户满意
8.1 客户满意概念
客户满意是一个心理活动， 是客户需求被满足后形成愉悦感或状态，当客户感知没有到达期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。