1 论文标题：医疗服务管理智能化工程中AIGC客服用户使用意愿影响因素实证研究

2 作者信息：季筠晨：同济大学经济与管理学院，上海

3 出处和链接：https://doi.org/10.12677/mse.2026.153049

4 摘要：针对全球医疗资源紧缺与传统医疗服务模式的痛点，AIGC驱动的医疗智能客服成为医疗服务转型升级的重要方向。文章以整合型技术接受模型(UTAUT)为核心，融合创新扩散理论(DOI)与社会临场感理论，引入感知兼容性、相对优势、拟人化等变量，并纳入互联网隐私担忧这一情境变量，构建医疗智能客服用户使用意愿影响因素模型。以寻医问药网“寻医小Q”为研究对象，通过问卷调研收集数据，运用偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)进行实证分析。结果表明，绩效期望、努力期望、相对优势、拟人化、人机交互感知质量均对用户使用意愿产生显著正向影响，对互联网隐私担忧产生显著负向影响，感知信任在绩效期望与使用意愿间发挥中介作用，感知兼容性与认知度则正向影响绩效期望。研究结论为优化医疗智能客服系统设计、提升用户接受度提供理论依据与实践策略，助力缓解医疗资源供需矛盾。