顾客价值管理研究
顾客价值管理是持续的为目标顾客创造卓越的顾客价值以不断吸引、开发和保持赢利性的顾客并使之为企业创造最大价值的管理过程。或者简单的说,顾客价值管理就是为目标顾客创造卓越的顾客价值和使目标顾客为企业创造最大价值。顾客价值管理的目的是最大化顾客潜在价值,这又以卓越的顾客价值是卓越的绩效的前提和对顾客对企业的价值的认识为基础。本文的研究目的是构建一个完整的顾客价值管理框架,论述如何创造卓越的顾客价值并最大化开发顾客潜在价值,提高基于顾客的投资回报。
全文以顾客价值分析和顾客价值周期模型的建立为基础,整个顾客价值管理以最大化顾客价值周期价值为中心展开,将顾客价值矩阵分析法和顾客价值周期模型尽量运用到顾客价值管理的整个过程,其中也力图提出一定的数理公式作为论述基础。本文将顾客价值管理的内容和管理过程融合在一起进行阐述,并将价值网络作为顾客价值管理的重要内容进行了论述。由于本文集中于顾客价值管理的框架,所以忽略了企业业务流程的分析。全文分为五章。
第一章是导论,旨在概述顾客价值和顾客价值管理研究的相关成果,提出本文的顾客价值管理研究框架。这一章首先探讨了顾客价值的涵义和顾客价值与企 ...