客户关系管理复习题
客户关系管理的产生
1.客户关系管理产生的背景：①以
利润为中心②以客户为中心③
以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动
2客户关系管理给企业管理带来的优势：①
全面提升企业的核心竞争力
②提升客户关系管理水平
③重塑企业营销功能
④提升销售业绩
⑤降低成本、提高效率
⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚
CＲＭ基本知识
1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案
2．CRM铁三角及地位
:以客户价值为中心。
3．CRM的功能：
①部门级CRM
②协同级CRM
③企业级CRM
4．CRM分类：①
按目标客户分类
企业级CRM中端CRM
中小企业CRM
②按应用集成度分类
CRM专项应用
CRM整合应用CRM企业集成应用
③按系统功能分类
操作型(运营型)
分析型协作型客户分析及客户价值
1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响 ...