第三章饭店服务质量管理
本章学习目标
了解：饭店服务与饭店服务质量的构成、性质和特点。
熟悉：饭店服务质量管理的要求；对客服务技巧、投诉管理技巧等服务质量管理技巧。
掌握：控制饭店服务质量管理的设计过程、提供过程和评估过程的基本手段和方法；服务承诺、服务创新和服务质量主题活动等质量管理活动的设计与组织。
学习内容提要
★  饭店服务质量管理的内容与要求
★   饭店服务与管理技巧
★   饭店服务质量控制体系