客运服务质量管理与控制

  贾俊芳
  2011年4月
内 容
第一讲 客运服务质量特性及评价
第二讲 客运服务质量管理与控制
第一讲

客运服务质量特性及评价

    贾俊芳
   2011年4月
   内  容
一、铁路旅客运输 的“服务时代”
二、客运服务及服务特性
三、客运服务质量与评价
一、铁路旅客运输 的“服务时代”
1、铁路旅客运输 “服务时代”的来临
2、铁路旅客运输 “服务时代”的特征
1、铁路旅客运输 “服务时代”的来临

市场需求
      “生产”管理经营
  供
  求
  关
  系
      “服务”管理经营
运输供给
2、铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律
（2）铁路旅客运输 “服务时代”的特征
（1）运输企业经营的经济学规律
  产品    实现交换  商品
（价值和使用价值）
铁路旅客运输 “服务时代”的特征

1）服务理念的强化
2）服务过程的延伸
3）服务管理内容和手段的改变
4）运输企业内部关系的转变
二、客运服务与服务特性
1. 服务与客运服务产品
关于“服务”的概念很多、内 ...