作业成本法分析报告
现在,越来越多的企业开始意识到客户是企业最重要的资源
,是市场竞争的焦点。许多管理者不再把企业当做产品和服务的组合来进行管理
,而是把它看做客户的组合来进行管理。但是
,着名的80/20
法则却告诉我们这样一个事实
-往往只是顶部
20%的客户为企业创造了
80%的利润。
威廉谢登在此基础上
,把它修正为
80/20/30,
其含义是
,顶部20%的客户为企业创造了
80%的利润,但其中一半给底部
30%的非盈利客户丧失掉了。由此可见
,一个企业不应该力图去满足每一个客户的需求
,而应该进行价值细分
,区分出盈利能力不同的客户
,区别对待。而作业成本法能够分析出准确的客户成本信息
,为客户价值分析提供支持。
一、客户价值分析的内涵
本文所要研究的客户价值是把客户作为企业的一项资源
,这种资源能给企业带来的利益
,称为企业的客户价值。一般用客户终生价值这种评价方法来衡量客户价值的
大小。客户终生价值也称为客户寿命期价值
,它等于对一个客户所期望的终生收益减去该客户的终生成本。对于现有客户来说
,其终生价值可以分成两个部分
:一是历史价值
,即到目前为止客户为企业创造的 ...