第二章CRM价值分析
内容结构CRM价值概述CRM塑造企业核心竞争力CRM与企业业务流程重组CRM与企业文化建设
第一节 CRM价值研究
客户关系管理的指导思想?(需求,一对一) CRM的目标?（1）维持老客户和发展新客户(怎样做?)；（2）协调整个供应链,充分利用企业资源  (怎样做?打破各自为政:生产,营销,仓储) 最终:提升企业的核心竞争力(核心竞争力?)
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”