村镇银行优质文明服务规范化管理办法
第一章　总则
第一条　为促进村镇银行优质文明服务制度化建设、规范服务行为、提高员工的思想素质、提高服务质量，树立村镇银行良好形象，制定本办法。
第二条　文明优质服务的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。
第二章　基本服务规范
第三条服务道德规范。
尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。
第四条服务态度和语言规范。
一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。
（一）、文明用语
日常礼貌用语
请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
办理业务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请稍候。
3、您的手续不全，请下次再来。
4、请您签名（盖章）。
5、对不起，请你到×号柜台办理。
6、同志，请到我这里来办。
7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
接待用语
1、您好！欢迎光临。
2、请坐。
3、请喝茶。
4、我能为您做点什么。
5、请问，您有什么事。
6、别客气，这是我应该做的。
7、您的建议很好，谢谢！
8、请慢走，欢迎您下次再来。
使用电话用语
1、接话：您好！ⅹⅹ银行，请问，您 ...