《物业服务礼仪
》周青老师
学员对象:
物业企业
全体员工
课程时间:
半天(3小时）
培训形式:
课程讲授、
动作演练、情景模拟
课程纲要:
导入　礼仪，必不可少
1、图片导入
其他物业公司做的怎样?——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象(实地暗拍资料,非摆拍)
各行各业都在训练服务礼仪!——其他服务礼仪训练照片分享
２、概念导入
什么是服务礼仪?
服务礼仪的作用？
服务礼仪怎么做?
3、课程主要内容介绍
分享—知识
训练-技能
凝聚—态度
第一模块 　　 物业员工形象礼节
１、仪容仪表
发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
２、仪态举止
现场训练：站姿、坐姿、走姿
现场训练:手势
现场训练：眼神与微笑
3、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
模拟训练：拜访客户
第二模块 　物业服务沟通礼仪
1、沟通六件法宝
微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
2、面谈沟通礼仪
训练：询问客户需求
3、电话沟通礼仪
训练：服务电话接听
4、书面沟通礼仪
案例分析：物业管理通知
5、恰当表达要求
训练:劝止不当行为
6、投诉接待礼仪
训练：接待客户投诉
第三模块 服务礼仪训练方法
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