前言：

随着物业的普及，物业管理成为人们吐槽的对象。“干啥啥不行，收钱第一名”，“花钱请个妈”等等，几乎成为“物业公司”的总体形象，有的业主甚至以不交物业管理费来表示抗议，引发许多的纠纷，连绵不断。业主不满意，物业公司大倒苦水，社区调解苦不堪言，没有一方满意。

物业公司看起来与工厂、农场没有两样，都是企业，具有法人资格，但所从事的内容是服务，看不见、摸不着没法量化，完全不同于工厂、农场的实物生产，看得见、摸得着，可以量化。

摸得着、可以量化，可以用“公平、公正”的等价交换原则来调节“买与卖”之间的关系，一切有据可依，自然天成，不会产生太大的分歧。遇到“摸不着、没法量化”的服务，等价交换原则失去效力。

没人能够讲清楚“绿化到什么程度算好”，也没人做到“维修多长时间”算及时，至于“提升物业价值”更是“牵强附会”与胡说八道。

再好的物业，顶不住“学区房”的价值，再茂盛的绿化，架不住“交通便利”与“生活设施齐全”的闹市。物业公司存在的价值存疑。门卫吗？好像安全责任承担不了，卫生绿化吗？请几个临时工也能够顶事，维修及时吗？无论是楼面、电梯，还是水电气、仪器仪表，无一不是专业公司干的事，剩下还有什么？调解邻里纠纷，社区、街道干的事，制止“高空抛物”、承担消防责任等等，什么都无能为力。“干啥啥不行，收钱第一名”的头衔，看来不是“浪得虚名”。

物业管理究竟该怎么做，才能够达到多方满意？本文从服务业的角度，提出未来“物业管理”该怎么做的具体模式，算作是“物业管理的出路”吧。

一、物业公司的由来

“东方之珠”世界文明，但地盘狭窄、人口众多，决定着向空中发展，才能够满足众多人的居住需求。高楼林立、人口密度高，经济繁荣，世界有名。与此同时，问题也产生了，拔地而起的高楼，总得维护，那么多人居住里面，总得有人去解决生活的方方面面。

然而，地盘狭窄，注定没有足够的服务场地让服务业充分发育，也就找不到各种各样的服务来解决高楼的各种各样问题，阻碍高楼的发展，间接地妨碍了赚钱。为推动高楼的发展，于是沿袭宗主的“物业公司”，以解决高楼的基本问题。

楼盘越修越高，土地的“溢价”就越来越多，财政越发充盈。不仅坚定了当局信心，物业公司也是越发理直气壮。没有物业公司，高楼发展不了；没有高楼大夏，财政充裕不了。影响到物业管理政策，也发生了偏离，安全等等责任，承担不了，只好分散到警察、消防、专业公司去，于是出现责任与权力不对等的怪现象。

收了物管费，却不承担任何财产损失的责任；水电气、电梯等等出现问题，那是专业公司的责任；给排水设施、树木断损、邻居吵架等等，一般都是自然与社会现象，不可抗力，阻止不了。没有任何责任的物业公司，收起费来却一点也不含糊。断水、断电常用手段，阻止出入偶有发生，上诉法庭也不少见。

任何一种情况出现，业主都拿不出证据，只有自认倒霉。因为服务是无形的，很难建立起直接的联系，也就没有证据的效力。但业主不交“物管费”却证据却戳，房产登记、合同、进出记录、水电气使用等等，都可以形成证据链，业主逃无可逃，只有败诉的份。

业委会也好不到哪里去。锣齐鼓不齐的业主，如同一盘散沙，看起来堆头大，一点用处都没有，如受尽冤枉的小媳妇，四处喊冤，没人“张识”。

如此一来，病垢、吐槽、发泄等等，此起彼伏，只是都解决不了问题。反而是赚钱心切的管理者，需要“支柱产业”的实惠，一触即拍，顺理成章在内地蔓延开来。

二、物业公司的弊端

没人说得清楚服务，也就找不到任何依据说的好与坏，偷工减料的行为必然发生。年轻的与年老的保安，两者的费用完全不一样，并且还分辨不出来，从降低成本出发，就是一种必然行为。养护难度高与养护难度低的植物，两者之间的费用差异巨大，而感觉到的差异很小，没有理由不选择小的等等。人们感觉到的服务越来越差，却想不到，“偷工减料”的行为随时都在发生，累积起来，服务不下降才怪。

责任转嫁了，剩下的都是霸气，业主无可奈何。被盗了，物管已经帮报案了，还能够怎么样；电梯停了，已经电话通知了维修公司，就在来的路上，耐心等吧；水电气、网络等等，那是专业公司的事情，这里备用得有联系方式，请自便。还剩下什么？楼上漏水、楼下遭殃，业主自主协商，物管不便间入业主之间的纠纷；声音大扰民，已经打了招呼，制止不了等等，在这些非常好的服务态度后面，等待业主的就是一脸的无奈。

其实物管也觉得冤枉。没有城管的执法权，制止不了摆摊设点，真要动点手，免不了报警、投诉，还不如暗中收点摊位费，维持表面上的和谐；没有警察的权利，对业主的财产损失无能为力，真要斗起硬来，还要与业主发生纠纷，左右都为难，还不如得过且过，相安为度。

街道的各种任务，不执行过不了坎，执行要耗费人力、物力与财力，还不会得到业主的认可，苦不堪言。至于发生盗窃、消防、水灾、安全等等事故，没有任何关联，仍然要接受处罚，好不无辜。

出现任何问题，业主会觉得物管的服务差，物管说业主的素质低，互相指责，又互不先让，最后发展成为仇敌。有的以服务差，不交物业费作为抵抗。问题是行不通，任何物管个人的行为，都是对所有业主的服务，绝成不了部分业主拒缴的理由。那就相互埋怨下去吧，反正要开除物管公司是一件非常困难的事情，业主没有“家园”的概念，一盘散沙，好歹物业还是一个集体，看谁斗得过谁。只是“斗”成了常态，业主过不安身，物管也别想舒服。

为了增加点收入，弥补物业费过低的尴尬，收点广告费、提高点车库周转率，卖点口岸费等等，还要备受责难，与种种黑联系起来，喊一声“怨”不为过吧。因为物管也是由人构成的，也要提高点收入，以应对日益高涨的物价、房价和价值（工资那么低，谈个人价值似乎很扯旦。同样物管公司也需要公司价值，没钱还是扯旦）。问题是，一提到涨物业费，没有不是怨声载道的，难乎其难。

真正“家园”的概念，绝大多数的业主都没有体验过，自然没法想象，美好“家园”如何得来。但只要懂得服务，这一切唾手可得，没那么难。

二、服务对物业管理的解释

服务业是大众参与的行业，大众参与进去，服务业才会兴盛；参与不了，繁荣不起来，业主与物管都要受到伤害，不会有赢家。

参与进去就有决定权，就有影响与改变环境的机会。如果环境都能够按照人们的意愿在改变，人的积极性被调动，一切就好办了。积极性是办成事务前提条件，没有兴趣，不关心，剩下牢骚的份、指责的份，还能够有什么好的发展环境。

在物业管理中，业主能够决定什么？除了套内那点可伶面积，离开墙面半毫，都没有任何决定权。决定不了外面的绿化、道路、门卫、车库等等一切，爱不起了。家园并不仅仅那点套内面积，还要进出，还要与人交流，还要很多的社会环境设施。

物管公司决定了一切，同样也阻断业主之间的交流，违背了人是社会动物的原始属性，将小区变成冷冰冰睡觉的地方，人舒服不起来。

看传统的街区，建筑低矮，没有物管，但人们交流频繁，东家长西家短，其乐融融。背后是人们看不到的互助服务，招呼一声，或许小孩就有人帮看护，老人就有人陪聊天，家中的难事就有人帮助解决，一切的一切，都在互助服务中，构筑起精神的家园，没有人不眷顾。只要有一定的收入来源保障，就不存在教育、医疗、养老等等系列问题。

所以，互助服务是构筑“家园”的起点，也是物业管理的根本出路所在。那么多打着美好“家园”的伪物业公司，没有一家开启了家园的起点，还催生大量的社会问题，叫“好”未免自欺欺人。

搬入楼房，邻里关系逐渐淡薄，乃至老死不相往来，互助服务消失，等着人们的是，人情冷暖，世态炎凉。老人死在家中，长时间无人发现，小孩饿毙偶有发生，办任何事都得请客送礼，苦不堪言。

楼越来越高，物管公司越来越大，看起来越来越现代，其实背后是人们不懂服务，没按服务规律办事，受到经济规律惩罚的结果。老辈人体验过，有很深的怀旧情结，不喜欢高楼大夏，但讲不清楚原因；新辈人没体验过，认为社会本来如此，尔虞我诈各自忙，留待空房独疗伤。别墅也好不到哪里去，不过是窗户外多了几十平方米的自由，之外，一样是看得见的墙和看不见的墙，将人隔开，不是牢笼，胜似牢笼。到别墅去调查吧，听听老人们怎么说，没有家人陪伴，没有街坊们闲聊，没有人们之间的举手之劳，有钱也孤独、寂寞与无助。

社会进步不可阻挡，但要懂得规律、顺应规律，才能还原人的社会本性，将物业与进步、发展和谐统一起来，打造出理想家园，没有之一。

服务规律很简单，就是服务有形三要素的有序变化，衍生出来的服务机制，决定与调节所有服务的成败，是人们摆脱不了的服务经济规律。

开餐馆，顾客越多越好，因为餐馆是固定的，厨师也是固定的，只有顾客变化越多、越频繁，收入才越多，效益才越好，老板、厨师、顾客都满意，这就是三要素变与不变的关系。反之，门可罗雀，老板赚不了钱，厨师工资低，顾客没地方解决问题，一损俱损。人们用生意兴隆来祝贺开店的，却没有人形容种地的，更没人比喻打工的，皆因是不同的产业，有各自的特点和规律在起作用，违背规律必然受到规律的处罚。

小区是不动的，稀缺资源、独一无二，搬离就不成其为小区；业主也是不动的，通常称为业主的不动产，离多远还是业主，跑不了也动不了。再来一个物管公司，如果还是不变的话，三要素的固定，注定产生不了服务机制，决定家园幸福不了。

单位内部食堂，再好都会“烦”，没有新鲜感。能够持续下去的唯一原因是补贴，不吃可惜，背后缺失的是服务机制，离开补贴寸步难行。

物业公司同样如此，开始收取物业费的时候，再怎么高，收就收了，后面要涨价的话，怨声载道，寸步难行。因为涨价就是一种减少补贴的行为，让业主增加支出，无异于单位减少补贴，不闹才怪。大量的物业公司采取不涨价的做法，私底下却玩起了偷工减料的把戏，沦为怪胎不足为奇。

没有好的收入发展不了，偷偷摸摸减少支出又备受责难，如果算物价上涨，货币贬值，难以为继是必然趋势，客观需要新的物业制度，还业主们一片天地，美好家园才会落到实地。

物业管理的出路在于，遵循服务业规律，从要素变化中，建立起服务机制。服务机制才会让管理方、业主、社会多方受益。出路非常清晰，让物管变起来。