精益服务——精益思想在服务运作中的应用研究
本文通过理论分析、实证分析,定性研究与定量研究相结合,对比研究等方法,通过对服务经济现状、服务业特征、服务运作管理进行分析,给出了精益服务的定义,提出了三种精益设计方法以及构建精益服务体系的方法和步骤,并以天津眼科医院验光配镜中心为具体的研究对象,对其实施精益服务的具体情况进行分析和研究,最后阐述了实施精益服务的意义及研究展望。 本文主要工作与研究内容包括:第一章阐述了本文的研究背景、理论基础,研究内容和创新点。第二章对国外服务运作的相关理论文献进行研究,使服务运作理论与精益思想体系相结合。第三章通过对服务运作特殊性的分析,得出精益思想在服务运作中的应用途径。
第四章定义了精益服务,根据不同的服务类型提出了三种精益设计方法,并且提出了服务企业构建精益服务体系的方法,通过顾客成本-价值分析、服务过程分析、服务流程设计、服务能力管理等具体方法,指导服务企业进行精益体系的构建。第五章在具体的服务型企业中应用精益思想,建立精益服务体系,进行实证性研究。论文最后对精益服务的研究现状进行总结,并对其应用前景进行展望。