冲突管理与沟通技能
学习要点
理解冲突的基本概念和作用；理解冲突的基本类型；理解冲突的过程和主要处理途径；掌握处理冲突的方式和技能
冲突的基本概念
冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。