标准作业程序和培训手册
部  门:      餐饮部        培训对象 :        所有员工
任  务:    处理客人的投诉程序及原则      任务编号 :  F & B-001  培训所需时间 :  60 分钟

培训目标   : 在培训结束后学员能在日常工作中，掌握宾客投诉处理基本技巧，从而提升应变能力。
培训需求   : 学习如何处理客人投诉程序及原则。
培训道具/设备  : 投影、幕布、现场模拟人员。

      服务程序            质量标准           培训师手记
立即通过现场员工了解实际情况，掌握第一手信息；    避免重复询问客人投诉原因，引起客      掌握一手信息的主要内容及
                人再次回忆事情经过从而更加不满。       个要点。（客人身份、宴请
                               类型、客人投诉的主要原
保持微笑并向客人表示歉意；         面对客人指出的、不可推卸的错误，      因、然后与相关部门沟通了
                必须 ...