羊家胡同
餐饮连锁机构
现场管理要点
前厅经理的作业流程及标准
一．前厅经理作业流程掌控点
羊家胡同受理
顾客投诉
流程标准目的妥善处理客户投诉，维护公司和客人双方利益。
客人投诉处理程序
接受客人的投诉
1.受理客人投诉时，要态度诚恳、保持冷静
。2.仔细聆听客人投诉内容
,使客人产生信任感
。客人投诉调查
1.对需核实的投诉，要快速、准确
做好记录
并明确告知客人需做调查
及大致的时间
。2.准确记录投诉客人的姓名、联系方式等内容
。3.调查认真细致，不推脱、搪塞客人
。客人投诉的处理
不得在公开场合进行
。对客人态度友善，避免争吵和辩论
。事实调查清楚之后，及时提出解决方法，转告客人，征求客人意见
。根据餐厅的责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。如
是客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，应婉言给予解释，消除误解
。若客人表示接受处理意见，应向客人感谢。
(四)投诉善后处理
1、将每天的客人投诉记录，汇总
。2、重要投诉应报告高层领导
。3、对投诉内容应分类整理，定期分析。对带倾向性的问题，及时提出改进措施
。三、不同类型投诉的处理方法
（一）基本要求
1、避免和客人争执， ...