涡阳县人民医院
首诉负责制
为了强化
医院对病患的大局观，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在
病患心目中所应有
的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《
岳阳县中医院首诉负责制度》：
1.全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2.投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3.受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《
投诉登记表
》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
4.对于能够当场协调
处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。
5.科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解 ...