怎样做好广州呼叫中心的班组建设？


天行健通过对广州某呼叫中心班组现状及存在的问题的调研，呼叫中心最复杂难处理的项目就是“人”，因为每个人有不同的个性，遇到事情有不同的反应，有不同的学习能力，所以如果可以将这个麻烦的项目解决了，其它就简单了。

因此确定班组建设首要任务是提升班长能力，由班长牵头，带领班组成员一起做好班组建设管理工作：

（一）班长能力提升

基层班组是企业的细胞，班组长就是细胞核，如果不把细胞和细胞核建设好，整个公司就不可能健康。那身兼众多的角色，班组长如何才能做到游刃有余？请记住“4字真言”：

“间”-- 当好企业与员工、员工与员工的“中间人”，具备一定的协调能力，让班组内外部环境和谐融洽，免除生产的后顾之忧。

“坚”-- 不当“好好先生”，要坚持班组的制度和文化，坚持“流程管事，制度管人。”

“艰”-- 不畏艰苦当“劳模”，要求大家做到自己先做到，要求大家不做的自己坚决不做，让员工服气、班组顺气、自己有底气。“肩”-- 班组工作千头万绪，也难免出现问题，班组长既要勇于肩挑重任，也要敢于承担责任，遇事先从自身找原因。

“监”-- 注重过程管理，善于对员工进行督导和帮扶。对安全、财务、物品管理等工作，要时刻拉紧“意识红线”。

（二）做好班组沟通管理

班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决还是上下级关系的处理、员工潜能的调动等等。

（三）做好班组文化管理

管理者应在班组管理过程中结合班组自身的特点，打造班组文化。首先班组文化必须与公司文化契合，为班组成员认同；其次，班组文化必须具备感召力和影响力；再次，班组文化不是口号的传播，而是扎根班组成员心底的共同信念。

（四）做好班组激励管理

班组成员都希望自己的工作获得认可和肯定，适当的激励能够提高他们的工作成就感，激发他们的工作热情，从而最终促进班组目标的达成。“愿景激励，机制激励，过程激励”三位一体的高效激励体系可以最大限度地激发员工的潜能，最终实现企业与员工双赢。

有效沟通，以班组文化作为精神信念，善用激励提升执行力，努力把班组建设成为精干、高效、团结、务实的战斗队伍。