讓顧客成為品牌眼睛
黃麗燕


「我們鞋子穿起來真的很舒服，顧客只要一穿就會愛上，可就是不美呀！」一個企業老闆學員在課業討論時不斷強調。我現場聽了以後，皺起很深很深的眉頭。

晚上一起吃飯時，我特別坐到他旁邊：「Robert，為什麼你一直覺得鞋子不美？請問你一年的業績有做超過3億嗎？」他說：「有啊！老師，超過了。」我說：「這些買你鞋子的女孩子是笨蛋嗎？都像我這樣天天穿一樣、不喜歡穿得美美的人嗎？」「當然不是啊，老師！您說這句話是什麼意思？」


「你今天在課堂上一直講，你們的鞋子穿起來多舒服、一穿就會愛上，可是就是不美，你也不理解為什麼有顧客買了你們鞋子後，還會衝上樓去買Issey Miyake的衣服來搭配？你真的了解你的顧客嗎？如果鞋子不美，她怎麼會去配那麼好的衣服？如果你的鞋子只是好穿但不好看，她在家裡穿就好了。但光是在家裡穿，就能賣到3億多，你就只賣在家裡穿的鞋，不美也無所謂啊！」他愣愣地看著我。

「你要清楚，買你鞋子的顧客真正的需求是什麼？而不是一直要給顧客你覺得不美的鞋子，然後又希望業績成長，這樣不是很奇怪？」

明明生意做得這麼好，各大百貨都爭相邀請設櫃，櫃姐也自豪產品不錯，但有完美強迫症的他，就是一直抱怨鞋子不夠美！他看著我說：「老師我知道了，以後一定不會說我的鞋子不美了。」

我深深嘆了一口氣，「我不是要你不說出心裡感受，如果『美』對你如此重要，建議去『重新定義美』，畢竟『美』對不同的人有不同的定義——顧客買你鞋子穿出去的情境會是什麼？在那樣的情境，顧客在乎的是什麼？最後得到了什麼總的體驗？這才是你最終能夠抓到那個價值最重要的關鍵點，未來才能讓你的生意有五倍、十倍的成長！」

如果你用對自己「美」的定義要求研發人員，又抱怨他們做出來的鞋子不美，偏偏市場對你們做出來的鞋子接受度很高，那就是你不了解顧客為什麼買你的鞋子，不然就是弄錯目標對象。

若你不相信自己的產品好，也不曉得產品為什麼會賣，那當你生意不好，肯定也不會曉得原因。

尊重顧客的智慧！就像我認為我的客戶是最聰明的，所以在提任何創意給客戶時，從來不會隨便做做給他們，或他們挑了我們提的幾款不同創意的建議，還在背後說「他們選錯了」，不會的！

同樣的，你做出去的東西，要拿出你認為做得最好的，但那個「好」不是你心中單純符合個人的偏好，而是要去思考什麼樣的人為什麼買你的鞋？

你可能會因此發現原來有一群人，可能是像我這樣的人，她喜歡穿得舒服，覺得腳的舒適最重要。這鞋子雖然沒有那麼流行，卻能表達她這個人的實在，而這個「實在」就是她心中認為的美。所以，不要再用你自己對美的觀點，來給自己一個藉口說研發人員不好，或顧客不懂真正的美～XD！

任何問題都是老天爺給我們的機會，反面從顧客的購買行為去思考、發掘出顧客的樣貌與購買動機、使用情境，讓顧客成為你的另一雙眼睛，找出新的商機，成為未來生意最大的成長來源！