开发客户潜力
以阿里巴巴为代表的传统的B2B网站,提供信息但不介入交易,靠收取年费盈利。这样的模式决定了这些网站可循环的基础是需要通过不停地发展新客户来增加自己的年费收入,而每个客户本身内在的价值对于它们来说,反而显得并不太重要。“传统的B2B网站只需要为企业提供黄页和广告,怎么交易那是买卖双方自己的问题。而我们更加关注的是交易是否成功,是否能形成长期的交易模式。在这样的情况下,如何更好地为企业服务就成为了我们最为重要的使命。”在王树彤看来,这决定了敦煌与阿里之间“基因本质的不同”。
左乾是深圳傲基电子商务有限公司的外贸部经理,其所在的母公司原来在德国就以做B2B电子商务起家。2008年在深圳设立了办事处。和许多商家一样,刚进入中国电子商务市场,他们也选择了成为阿里巴巴的会员,在阿里巴巴上寻找商机。然而,急于拓展中国市场的公司并没有耐性等到客户看到交易信息找上门来,他们希望能够得到更为直接,也更为有效的帮助。
等待了一年后,2009年公司甚至打算关闭深圳办事处,放弃中国市场。在已经山穷水尽的情况下,左乾经过朋友的介绍开始加入敦煌网。“敦煌网有两种进入模式,一种是专门针对零散的小型用户,就是完全免费的那种;而另一种则是针对有一定规模的企业级用户,和阿里一样也需要交一定的会员费。我们是以后一种方式加入敦煌的,当时对于我们来说,订单要比信息更为重要,而这正是敦煌擅长的。”
针对这些专门的企业用户,敦煌采取了一对一的服务方式。客户经理每天都会通过邮件和电话告知企业在网站上的最新动态、受关注程度和存在哪些不足。由于傲基公司主要的经营项目是手机和电子产品,敦煌网在对他们的前期指导中,还专门针对每个行业的不同特点,告诉他们利用电子商务平台时的一些小窍门。例如手机,如果有双卡双待功能,那在产品说明时一定要突出这个特点。上传图片时,尽可能采用一些文字压图的方式,这样也能更吸引海外买家的眼球。
最让左乾感到放心的是,在交易时,由于供货商在敦煌网上的所有行为都会被记录下来,成为考量供应商服务能力、专业能力的重要标准,诚信度高的供货商得到的推广机会和曝光度也会越高。而敦煌所收取的佣金,也会根据商家的服务水平进行变化。诚信度高、服务好的企业需要交纳的佣金就较低,反之亦然。这为所有在敦煌网上交易的企业创立了一个相对公平的竞争环境,也保证了大部分供货商的利益。目前,傲基公司营业额已经从2009年只占公司外贸部的总额的10%,增长到了现在的90%。
在王树彤眼中,类似于傲基这样的公司都有着非常大的发展潜力,而敦煌网要做的正是通过针对性的个性化服务最大程度地释放这些公司的潜力。为了帮助更多的新用户快速了解电子商务的相关情况和具备一定的交易技能,敦煌网在2009年还和国内一些专业的技术学校合作,推出了敦煌训练营。从最简单的怎样拍照、怎样上传图片,到比较复杂的怎样与客户沟通、推广,怎样分析行业数据等都一一涉及。另一方面,针对一些已经接触过电子商务,也有货源,但是技能跟不上的用户,推出了外贸管家服务。定期会与工厂见面,将客户的反馈,客户对商品的样式、质量的反馈,以及要怎么样推广这些产品与企业及时的交流,以保证企业的交易成功率。
撬动对手客户
对于敦煌网来说,在培养国内卖家的同时,必须保证海外买家的快速增长,如此才能让网站形成一个良性的内循环。但是,由于海外市场的情况与国内完全不同,对于敦煌网这样一个没有多大名气的初创型企业来说,海外的推广并非那么一帆风顺。最初,敦煌网只是通过在论坛上发布相关信息,与一些网站进行友情链接的方式提升知名度。后来,通过谷歌搜索引擎的线上方式和与展会、网盟合作的线下等多种方式联合推广。虽然这些推广方式针对的客户群体目的性都非常强,而且清晰可见,不过,这些方法显然都是需要长期积累、见效慢的推广手段。因此,敦煌网的前四年,海外买家数量增长非常缓慢。直到2008年末,敦煌的海外买家也仅有100万左右。
在发现初期的推广方式并不是十分顺利之后,敦煌网开始将目标瞄准了海外一些相对成熟的电子商务网站。王树彤开始意识到既然有超过200万海外零售商通过eBay进行在线交易,那为什么不首先将这些零售商吸纳为敦煌网的采购方呢?于是,敦煌网很快与eBay结成战略合作伙伴,通过在eBay上做推广,促进eBay的海外卖家到敦煌网上去进货,王树彤将这一做法称为“网站整合推广”。目前,敦煌网上三成以上买家本身就是雅虎、eBay的卖家,他们直接把敦煌网上的产品资讯,复制到自己的网上商铺,实现了无库存销售。
此外,基于敦煌网的买家大部分都是新生代的网商,比较年轻,大多数人都热衷于Facebook这样的SNS社区,敦煌还充分利用了SNS社区来增加海外买家的聚合效应。由一支专门的海外营销团队负责,团队的成员都是非常了解国外情况的外籍员工,一方面建设敦煌网专有的微型网站以及在现有的网站架构下设置专门的沟通频道,在2009年敦煌网就推出了“Introducing success”频道,通过视频介绍,来弥补海外买家对跨境购买的不熟悉,其中有经验分享,也会涉及小技巧、小工具的介绍。
另一方面,充分利用Facebook与买家之间形成互动,将品牌、客服、销售都叠加到了Facebook上。还别出心裁地设计出一些互动沟通环节,例如要求买家将敦煌网推荐给自己周围的商人朋友,就有机会赢取敦煌网价值250美元的大奖,两天内就猛增了1000名好友。到2011年2月,已经拥有来自230个国家的400万买家,国内卖家也顺势上涨到了96万人。
敦煌网的成功,让许多人看到了B2B小额外贸交易的巨大潜力。目前,国内已经开始出现了兰亭集势、联畅网、贝通网等后起之秀,曾经“找不到对手”的阿里巴巴,也推出了与敦煌网类似的速买通,并且高价收购了专注于中小企业出口外包业务的一达通。竞争者越来越多,王树彤却越来越兴奋——“竞争者的出现正好印证了当时我们的选择是正确的,这也将催生B2B电子商务更大的市场格局”。