从经验到理论——“服务”的理性升华

—— 服务科学的提出及其在中国的发展前景

1840年以来，接连的三次科技革命对极大地促进了人类社会的发展，每一次科技革命都起源于一些重大的技术改革，以及由这些技术改革引发的技术体系的建立进而推动产业升级。第一次科技革命（产业革命）以机械为主导，提高了农业的生产效率，将劳动人口从繁杂的农业生产中解放出来，开始进入第二产业进行工业生产，促使人类社会由农业社会向工业社会的转变；第二次科技革命以电力为主导，实现了工业化大生产，产生了一大批知识密集型全面自动化的产业，使工人从劳动密集型工厂向以服务为主导的第三产业进行转移。第三次科技革命极大地促进了第三产业的发展，加快了整个社会信息化和智能化的步伐。

一、服务科学提出的背景

每一次科技革命都以生产效率的提高为出发点，第一、二次科技革命以劳动对象和劳动工具作为研究对象提出了众多的技术改革，将人类的双手从繁重的劳动中解放出来，第三次科技革命则致力于人类脑力的延伸，希望通过以技术手段提高人类自身的“运行效率”。第三次科技革命对人类生活产生了巨大的影响，一个重要的方面就是劳动力人口向第三产业的转移，从事服务业的劳动力与总劳动力的比例在巴西、俄罗斯、日本和德国已经占到了一半以上，而在美国和英国，这个比例更是高达75%[1]。服务产业在国家GDP中所占的比例也持续上升，在世界发达国家的地区，甚至已经达到70%以上，在美国，更是高达75%[2]。在发达国家，服务已成为占据统治地位的经济活动，服务业已取代制造业而成为经济地增长与国际贸易发展的主要驱动力量，世界经济已经进入了第三产业为主的服务导向型经济。服务业劳动力数量的增长，使现代公司不得不改变自我组织和运行的方式，并且在相关的产业和学术研究中产生了“蝴蝶效应”。要继续深化第三次科技革命给人类带来的发展，就必须着眼于服务的“有效性”问题。

由此，“服务”开始以一个全新的概念出现，如何提高服务效率逐渐成为学术研究的新宠。作为IT行业的先行者和计算机科学学科建设的推行者，IBM首先表示出了建立相关新学科的浓厚兴趣，2004年5月，一些研究者在IBM组织的一次高层会议中指出应该建立一个全新的理论学科，初步被称为“服务科学”。后来逐步演变目前人们所普遍认知的服务科学、管理和工程科学（SSME）。按照IBM的定义，这个新的学科将把计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律科学目前正在进行的工作相结合，发展以服务为主导的经济所要求的技能[3]。

二、服务的特点及服务科学化面临的挑战

从IBM给出的服务科学定义中可以看出，服务科学的建立是为了提高相关的技术水平以解决众多社会科学中的服务效率问题。IBM和这些研究者希望能够通过这些研究提高服务的效率，对目前世界范围内普遍存在的服务效率低下和服务地区间差异等因素导致的经济运行成本偏高和经济运行效率低下的情况作一些改进。

要讨论服务科学的建立问题，就首先必须知道什么是科学，服务作为业已存在很长时间的概念，成为“服务科学”之后，又有什么不同？一般来说，科学是一种具有很强的条理性和严谨的组织结构的知识体系。将某一学科或者某一概念形成为“科学”的方法通常有演绎法和归纳法两种常用方法，演绎法是指由一般陈述/公理/公式推导出特殊陈述/公理/公式，或者是由一种陈述/公理/公式推导出另一种陈述/公理/公式的方法，这种方法一般执行的是从普遍到特殊的推导方式，主要应用于数学、物理、化学等纯理科类学科，归纳法则相反，采用由特殊到普遍的方法，通过对不同个体的研究归纳总结出其中规律性的东西，将大量的原始记录总结归纳为精辟的定律定理，最终形成井然有序的知识体系，这就是经验科学的形成过程。一般来说，社会学科的科学化和一门新学科的科学化通常采用这种方式。

今天我们讨论“服务科学”的建立和发展，恐怕主要还是以归纳法为主，通过对各类服务以及不同情形下的服务的个体研究，通过去粗存精、抽丝剥茧后得到一些规律的总结，最终得到一些定理定律以促进服务的有效性，提高服务的效率，而其中的关键则在于能否实行有效的、可靠的归纳，也就是如何取得有效样本的问题。之所以说服务科学得建立与以往的学科建立有很大的不同，主要还是因为服务科学建立的研究对象是服务本身，服务本身的一些特征给归纳的取样和分析提出了难题，对归纳过程的可靠性和有效性提出了新的挑战。

首先，服务本身不是实物，而是依附于实物而存在的一种活动，一种表现或者说是一种努力。不同于以往科技革命的对象，服务在形式上是虚无的。

其次，服务的产生和消费同时并发，具有不可保存性，服务在产生的同时就被消费了，无法向物质产品或者精神产品一样被存留下来。

再次，服务作为产品具有异质性，这也是服务科学化过程中最难被解决的问题。服务的异质性是指即使是同一服务对于不同的服务对象都可能产生不同的效果，加之服务本身具有的同时并发性，对服务质量实施标准化的科学研究尤为困难。

服务的无形性、不可保存性和异质性都给服务科学的采样提出了难题，对于一个无形的、瞬间存在不可保存的甚至是没有统一的衡量优劣标准的对象，如何运用归纳的方法在错综复杂的情形中实现有效样本的采集、归纳和总结，并从中得出令人信服的切实可行的规律性总结，是服务科学面临的一个巨大挑战。

除此以外，服务本身还是一个很宽泛的概念，涵盖了生产生活的方方面面，而不仅仅存在于第三产业内，从某种意义上说，只要存在人和人之间的交互行为，就存在服务。也就是说，即使是采取不完全归纳法，也需要采集大量的样本，归纳本身才有意义，由此可见，即使样本采集的技术问题得到解决，服务科学的发展仍然面临着一个庞大的样本采集工作。

三、从管理艺术到管理科学看待经验主义的理性升华和服务科学建立的可行性

在今天服务为主导的经济中，服务占全球经济的比重会越来越重，需要运用科学工程的方法对其进行提升，服务科学化趋势仍然是改善服务水平，提高服务效率最有效的方法。因此尽管面临很多挑战，服务科学的建立仍然是有必要的，那么，建立服务学科是否是有可能的呢？在此，我们可以借鉴一门近年来兴起的新兴学科——管理学。

管理同服务一样，产生于人与人之间的交互作用，同样是一种无形的，具有异质性的产品。在管理产生的初期，也并没有固定的原则和方法，更多是不同个体运用自己的个人魅力来解决问题，以一种艺术的形式体现出来，注重形式的灵活多变，思维的跳跃和创新以及双方的情感认同和审美风格等，因此在管理产生的初期，人们往往称管理为艺术，因为它对个人水平有着很高的要求，往往只有一些“先哲”能够领悟和掌握。但随着现代经济的发展和管理实践的增加，某些管理方法或者管理艺术经过沉淀后逐渐被人们所普遍接受，成为了管理学中一些基本的总结性的规律和法则。随着这些规律和法则的增多，人们开始发现，在日复一日的管理实践中，管理艺术呈现出了越来越明朗的规律性发展，开始有了科学的成分。由此，建立在案例分析和心理学等其它学科基础上的现代管理学逐渐开始成为一门科学的学科，开始形成规律，通过对客观数据的分析得出结论，并且逐渐变得严谨。使管理在科学的引导下开始有模糊走向清晰，使管理变得平衡和稳定，并且为大规模、高质量地培养管理学人才提供了有力的支持。

管理艺术事实上就是个人的管理魅力，就是我们所说的个案，近百年来，人们的反复实践和探索提供了大量的有效样本，在大量管理实践经验的基础上进行了科学的升华，使得管理能够在艺术的魅力外衣下逐渐显示出规律性并逐渐发展成为一门严谨的科学学科。管理艺术向管理科学的发展向我们展示了在社会科学领域，在涉及到人性情况下，如何对学科的研究对象进行有效地采样并保证的归纳的有效性和可靠性。

这种从艺术到科学，从感性到理性，从特殊到普遍，从具体到抽象的过程在管理科学建立中的成功经验对于今天我们建立服务科学显然是具有借鉴意义的。

四、服务科学在中国发展的前景及意义

服务科学的建立是一个长期的过程，也将是一个庞大的工程，需要大量的实践工作作为科学分析的基础。在世界各发达国家，其服务业已经成为国民经济的主导产业，服务已经是其最大的经济增长点。目前在我国，服务业产值GDP的比值仍然没有达到50%，第二产业仍然是我国经济发展的重要力量。2004年第三产业产值仅占GDP的31.9%[4]，2004年三次产业贡献率[5]分别为第一产业9.2%，第二产业61.8%，第三产业29%[6]。到2006年第一季度，我国第二产业比上年同期增长13.2%，占GDP的51.2%[7]，第三产业比上年同期增长9.4%，占GDP的39.8%[8]，到第二季度，第二产业比上年同期增长12.5%，占GDP的49.9%[9]，第三产业比上年同期增长8.7%，增长42.7%[10]。固然随着第三产业的发展，服务业也终究在中国成为主导产业，但是在目前以工业发展为主导力量的中国，发展服务科学这样一个内容庞大的新兴学科，或者说，选择做服务科学建立的先行者而不是做服务科学建立的追随者，究竟哪些重大的意义。笔者认为，主要有以下几个方面：

第一，做服务科学建立的先行者是中国实现跨越式发展的战略选择。历史上，每一次科技革命都伴随着一次经济发展的浪潮，而历史上著名的几次经济追赶，也都发展在科技革命期间。第一次科技革命促进了英国经济的迅速发展，使之成为雄霸一时的日不落帝国；第二次科技革命的契机使美国替代英国成为世界第一大强国，第三次科技革命催生了日本和亚洲四小龙的经济飞跃。这些经验告诉我们，在科技革命期间，尤其是在科技革命的开始阶段，一些比较落后的国家如果能够抓住机遇，吸收科技革命成果并应用到自己的经济发展中，将会给本国经济发展带来迅速发展。因为在一个新技术和新学科面前，不存在强者和弱者，也就不存在歧视和力量上的差距，能使经济落后国家在一个新领域获得一个难得的与发达国家平等竞争的机会。对于已经错失一次良机的中国，服务科学发展带来的世界科技革命的一次新浪潮是一次不可多得的良机。只有选择做服务科学的建立者和先导者，才有可能真正了解这门学科并使之服务于我国的经济发展。

第二，中国经济发展的一个巨大包袱是人口，人口多且素质不高是我国人口的基本国情。服务科学是以人的行为产品——服务作为研究对象，目的是为了建立一个科学严谨的体系，运用科学的方法使得规范和提高服务效率成为可能，同时也使得大规模地培养适应社会需求的服务人员成为可能。一旦服务科学建立并且逐渐完善，制约我国经济发展的人口问题将成为我国经济发展的巨大动力，使中国的人口优势从数量逐渐转变到数量和质量兼有，是中国取得在国际市场中高价值突破的契机，拥有世界人口1/4的中国将成为服务导向型世界经济体系中的“新欧佩克”。

因此，中国的研究者不仅应该积极推动服务科学的发展，更要引导服务科学走出一条适合中国的道路，将新的科技革命作为积极元素引入到中国的经济发展中，不仅要参与服务科学在世界范围内的建立和发展，还需要推动适合中国13亿人口的服务经济学的发展，这也要求中国的研究者必须选择做服务科学建立的先行者而不是跟随者。

最后，选择做服务科学的先行者，将对中国科学研究产生积极影响。中国是世界文明古国之一，也是古代科学文化硕果累累的国家，在很多方面取得了举世瞩目的成就，但是中国的知识带用明显的实用性，科学研究的最后落脚点都放在应用上，做出伟大创举的往往是具有实际经验的工匠、文人、医生等。因此，中国古代的科技成就大多是在经验中获得，在实际应用中发展，缺乏理论思维和严密的论证，尤其表现在原理、规律和定理的缺乏。而在西方一些国家则恰恰相反，研究者们往往更注重于原理和规律的探索，做出成就的往往都是一些学者或大家。中国研究方式曾经使中国古代的科技研究遍地开花，辉煌一时，也在很长时间内超越了西方的科技发展，但在进入现代科技发展阶段后，与西方科技迅速发展相反，中国的古代科技没能向更高形态发展，最终落后于世界水平。这种现象在社会科学类学科中也非常明显，传统的“师傅带徒弟”的方式以及基于经验的研究极大地阻碍了中国社会科学的发展，与西方频频出现学生超越老师的现象相反，中国历史上绝少出现超越名师的名徒。孔子七十二门生三千弟子，无一出其右，也许就是一个很好的佐证。

直至今日，中国在经济、管理、法学、社会学等社科类学科的研究很大程度还是延承了经验主义的研究方法，很多学者在研究中，更突出自己的“个人魅力”，将这些学科塑造成为“艺术”而不是发展成为“科学”。这一点，我国对管理学的引入及消化过程可以作为例证。做服务科学建立的先行者，通过对服务科学建立全过程的参与，能够使中国的研究者们真正实现与世界的接轨，了解学科建设科学化的过程，寻找一条不同的研究之路，为中国的社会科学类研究提供了一个新的有力工具。