客服作业手册
1、客服工作职能
客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。
客服部每个员工的主要工作有：
1）、提供在线咨询及热线咨询服务。
2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。
3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。
4）、产品配送及其到货情况确认。
5）、为每一个客户建立独立的档案。
6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部
门协调服务支持工作。
7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改
进服务提出合理化建议。
8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公
司的疑虑。
9）、客户礼品兑换及配送。
客服人员必须掌握的知识和技能：
1)、熟悉公司规章制度。
2)、了解客服制度，客服职责。
3)、熟悉客服部操作流程。
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。
6)、全面掌握公司各个产品信息。
7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策
8）认真学习公 ...