中国工商银行理财中心管理运营手册
（核心竞争力项目4.0版本）
   大堂经理分册

总行个人金融业务部、教育部
   2007年2月
 讲述内容
第一部分  大堂经理的使命
第二部分  职业规划与任职要求
第三部分  岗位职责和日常工作制度
第四部分  个人客户统一视图与市场定位
第五部分  优质客户服务流程
第六部分  大堂经理工作规范
第七部分  大堂经理评价考核
 第一部分
大堂经理的使命
  大堂经理的使命
  核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核
  心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争
  力。
  项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
  项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不
  断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进
  和提升。
  大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户
  的第一印象。
大堂经理的使命
  核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和
  关系维护。
  识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别 ...