华润物流（上海）有限公司
主 题：     程序文件  密 级:  G  版 次： V 2.0    页 码：   第 1 页.共 3 页
文件名称:     客户满意度控制程序      文件编号：      CRCL-SH-Q-2003-02-15

  1. 目的：
    对客户进行满意度调查，及时了解客户对本公司产品服务、交货期、价格
等方面的满意程度，作为调整经营策略及改善产品、服务的方向、以满足客户
的要求和期望。

  2. 适用范围：
    用于客户满意度调查、资料的收集与整理，调查结果分析和处理。

  3.职责：
    3.1 项目营运部及各项目责任单位负责客户满意度调查表的发放、回收统
计。
    3.2 项目营运部负责物流服务不合格的检讨、改善对策以及客诉服务质量
的处理。

  4.作业程序：
    4.1 满意度调查对象、频率和方式：
    4.1.1 调查对象：各项目组。
    4.1.2 调查频率：每年至少一次。
    4.1.3 调查方式：问卷调查、电话询问、实地调查、客户评价等。
    4.2 资料收集与整理：
    4. ...