香 港 新 世 界 大 厦
基 本 培 训 手 册
上海新创物业管理
二00二年九月
目 录
页码投诉处理培训
2微笑效劳培训3物业管理保险制度
4平安保卫培训
7日常工作中处理实际情况的技巧
11仪容仪表培训
15优质效劳培训18员工管理培训
21对讲机使用及管理规定
24英语会话培训
26效劳文明用语五十句
27效劳忌语五十句
28投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者
〔外部门、本部门员工等
〕最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
处理投诉的
根本原那么员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高
效劳质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守
以下三项根本原那么。真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及
效劳工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信 ...