深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究
从1990年开始,客户满意度理论发展为服务营销和企业运营发展战略思想,并在服务质量管理领域获得普遍应用。客户满意度表明,提高客户满意度的策略即是提高客户感知大于客户期望的差额。客户的服务感知如何为客户从某一个特定产品和服务中取得利益,具体包括产品,服务,人员以及形象价值等等。客户满意以及客户感知服务质量是由客户所追求的“过程质量”和“结果质量”两方面组成,两者必不可少;服务质量有层次性特性,即服务接触质量特性和服务关系质量特性;人们从前期研究“客户接触”服务质量到现在渐渐更加关注“客户关系”质量。
美国学者菲利普·科特勒(Philip·Kotler)在其著作《市场影响理论》中提到维护顾客有两种基本方式:一是设置较高的转换壁垒;二是提高顾客满意度。挽留和保持顾客的关键在于营销:第一是将反复够购买的客户转变为忠诚客户,二是将客户变换为自动购买客户。但是,以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进,在市场竞争和反映客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫(Woodruff)指出,企业必须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值,即 ...