销售客户管理知识要点    一
一、单项选择题
1.下列对 CRM 理解错误的是（从 CRM 的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3
2、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面
的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12
3．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关
成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，
越有利于客户保持或者正相关）。P23
4．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
5．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断 ，这属于客户生命周期中（衰退期
CRM）。P40
6．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P51
7.满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系) 中表现得最为紧密。P64
8．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。
P79
9．按照客户的细分情况有 ...