生产与运作管理--质量管理-ISO9000系列标准
一、什么是质量（一）含义：      质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。     1。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。   2。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。  3。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求   和其它文件中已做出规定的需要。     4。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。
（二）质量适用性： 1。性能：产品的技术特性和规定的功能。 2。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6。维护性：是否容易修理和维护。 7。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。