客户关系管理
〔CRM〕策略、方法和软件支持
目 录
十几年市场竞争的磨练，尤其是中国
参加WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRP
Ⅱ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。
在早期，企业面对的是一个需求巨大，而
供应缺乏的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理
根本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断
开展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的
剧烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品
本钱越来越高，销售竞争的
开展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本
——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的
本钱管理上。但是，
本 ...