〔试行〕总那么目的为了强化新奥
“创造满意
〞的核心能力，
标准投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。
适用范围
本制度适用于集团公司及各成员企业。
职责与权限
集团督查室负责投诉的统一管理。
〔1〕制定投诉管理制度；
〔2〕对成员企业的投诉管理进行监督与指导；
〔3〕办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；
〔4〕办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；
〔集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。
〕〔5〕直接受理投诉并办理
〔或移交成员企业办理
〕；〔6〕代表用户投诉。
1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。
1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。
1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。
1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内 ...