顾客资产计量与管理研究
20世纪80年代以来,企业竞争环境发生了巨大变化,人们的消费观念也发生着转变,人们对商品和服务的需求已超出了价格与质量、形象与品牌等的局限,而更加注重购买与消费过程中所获得的满足感。如何在瞬息万变的市场中留住老顾客,争取新顾客,如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜,人们已越来越强烈地感觉到顾客资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。伴随着人们消费观念的转变,企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以顾客为中心”。进行顾客资产管理,一方面通过提供优质服务,扩展市场,提高企业的盈利能力;另一方面,通过对业务流程的全面管理,降低企业成本,寻求企业利益最大化。
但是现有的顾客资产管理体系不足以提供企业进行顾客资产管理的理论和方法。实际上并非所有的顾客对企业来说都是有价值的,如果企业对所有的顾客都一视同仁,会浪费企业的资源,阻碍企业的发展。因此,对企业来说,要识别那些对企业有价值的顾客并对其进行管理,才是企业的生存之道。本文主要研究内容是试图建立一个完整的顾客资产计量与管理体系,帮助企业对顾客资产盈利能力进行分析,对顾客终身价值进行评估,并利用该结果对顾客 ...