顾客满意和客户关系的经营与管理
第一节  顾客价值新思考   
一、顾客价值
1．顾客价值的含义顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。