建立顾客满意价值和关系课件
Case
    以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
本章要求
顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？什么产生高绩效的业务？公司如何吸引顾客和维持顾客？公司如何改进顾客盈利性？