前一章回顾：1. 市场的三要素是什么？人（需要）；欲望； 购买力2. 在营销学中， 市场是指什么？需要和需求有什么不同？市场是指现实的和潜在的消费者需求总和；需要是人与生俱来的本能；当人有了满足需要的欲望， 并有能力购买时， 才能构成需求； 需求即市场。
3. 何为顾客价值和顾客满意？二者之间有何关系？顾客总价值与顾客总成本的差额；期望值与顾客感知价值相比较的结果
消协公布09年7大投诉热点
（一）销售服务投诉明显增多，电视购物投诉环比下降;（二）航班延误投诉多，服务滞后索赔难; （三）互联网服务投诉持续增多，网络游戏服务问题较多 ;（四）保健食品功效宣传严重夸大，食品当药品广告坑蒙农村消费者 ;（五）预付费美容蕴含风险，门店搬迁余额清退难 ;（六）种子苗木、化肥假冒问题突出，农资打假维权亟待加强;（七）液晶显示屏质量参差不齐，计算机维修服务跟进缓慢