12第十二章物流客户服务
第十二章 物流客户服务
学习目标（1）明确物流客户服务的概念；（2）掌握物流客户服务的重要性；（3）说明物流客户服务的内容；（4）掌握物流客户关系管理与客户满意度；（5）理解物流客户服务质量管理。基本概念    物流客户服务、客户关系管理、客户满意度
第一节 物流客户服务概述
一、物流客户服务概述 1、物流客户服务的概念    客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。    服务是企业为他人的需要提供的一切活动。目的是满足客户的需求和预期的要求。    客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。