第二章客户
     客户关系管理     第二章  客户
对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证
企业产品
我就是客户
客户的概念
赢利能力与终身价值
要点
满意与忠诚的关系
客户价值
概念
客户忠诚
客户满意
客户分类
客户资源
重新认识
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客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客  户 — （有某种共同需求的）群体   消 费 者 — 个体  ⑵ 客  户 — 需要长期、复杂的服务   消 费 者 — 需要短期、简单的服务  ⑶ 客  户 — （与企业）关系复杂   消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客  户 — 要分层次   消 费 者 — 无层次
客户的概念
赢利能力与终身价值
要点
满意与忠诚的关系
客户价值
概念
客户忠诚
客户满意
客户分类
客户资源
重新认识