第4章客户忠诚管理
4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或     服务保持的选择偏好与重复性购买。客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
（1）有规律的重复购买行为；（2）愿意购买供应商多种产品和服务；（3）经常向其他人推荐；（4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力；（5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发   生流失或叛逃。