如何提高客服坐席的销售意愿
如何提高客服坐席的销售意愿
引导语：运用沟通、信念、动机、技能和消除销售障碍这五种策略，可以使你的团队实现由客户服务到销售的转变。假如你已经建立了销售文化，你可以使之用来促进销售。
1. 沟通
在许多状况下，呼叫中心客服代表仅仅是负责为客户提供服务，在他们的岗位描述中并不涉及销售。当管理层宣布进行转变时，许多客服代表并没有意识到他们的工作将要涉及销售和交叉销售。
作为管理者，你需要不断地向员工"灌输'需要致力于销售的信息。比方，在最典型的销售驱动型呼叫中心几乎会在每一次团队会议上以及与客服代表一对一的商议中强化这个信息。此外，他们还会在呼叫中心各处张贴引人注目的标牌，用来强化中心的"新'愿景，即由销售和客户服务共同来驱动。
实现转变最好的方式就是向每一位客服代表制定销售和交叉销售目标。然后追踪和公布他们的目标完成状况，至少每周一次。实现转变后，呼叫中心的各级主管应以书面或口头的形式针对客服代表的目标完成状况给予反馈。
这些中心的电话监督表除了记录客服服务和运营效率之类的信息之外，还应记录销售和交叉销售的业绩。与每位客服代表的辅导谈话至少 ...