客户服务管理运作解析
客户服务管理运作解析
随着技术的进展，企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也慢慢抬升，现实迫使大公司开始向小公司学习。下面是yjbys我共享的一些相关资料，供大家参考。
一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点
与大工业时代相比，21世纪的市场格局发生了根本的逆转。
1.买方市场基本出现
这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。
在卖方市场格局中，由于产品/服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品/服务的数量上，生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。
随着生产力的进展，物质慢慢丰富起来，同一种需求可以由多种产品/服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的独特化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。
2.潜在市场开发难 ...