美国艾克客户关系管理第
03讲—将心换心
【摘要】:****
先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：
I、D、M、R即Interactive
、Differentiate
、Mapping Strategy
和Response
。作为亚洲客户关系管理（
CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！
为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎
XXX光临本饭店」，这种东西看似很热情周到
的服务，却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定 ...