第二讲

客运服务质量管理与控制

    贾俊芳
   2011年4月
内容
一、 影响客运服务质量的因素
二、 客运服务质量管理与控制
一、影响服务质量的因素
服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人
员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构
成下图中的三角关系，即“服务金三角”。
           仪表、态度
           表达、等等
产品、店铺、设    人 员
备、等等


   硬 件      软件

           服务流程、申诉处理、
           服务系统、等等
    服务金三角
 对这三大要素的要求和描述就构成了优质服
务标准的基本内容。这三大要素中，硬件和软件
的因素是比较确定和稳定的，人员的因素就比较
易变和复杂，也是关键因素。
（1）硬件
硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供
者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件包括：
服务地点，如车站、列车、售票点等等。
服务设施，包括设备的数量、质量和布局等。
大气特征（指服务场所的环境，包括色彩与照明、
空气清新度、温度与湿度 、环境的清洁度）
  ...