朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤

【下载地址】
鉴于上传速度，使用外盘链接。
免费资源，上传不易，请及时下载！

点击我下载：朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤



【基础信息】
【作 者】（美）J.M.朱兰（J.M.Juran）著；杨文士等译
【出版商】 北京市：清华大学出版社 , 1999
【ISBN号】7-302-03725-6
【页 数】 306 ; 26cm
【原书定价】35
【主题词】企业管理:质量管理(学科: 研究) 质量管理:企业管理(学科: 研究)
【中图法分类号】F273.2 (经济>经济计划与管理>企业经济>企业生产管理>产品管理)
【参考文献格式】（美）J.M.朱兰（J.M.Juran）著；杨文士等译. 朱兰论质量策划 产品与服务质量策划的新步骤. 北京市：清华大学出版社, 1999.
【内容提要】 由Juran Institute公司授权出版:J.M.朱兰是美国质量管理学者。他提出质量三部曲，既质量策划、质量控制和质量改进。本书是对质量管理三部曲的第一步——质量策划所作的论述。

【目录提要】
译者序
第1章 导论：如何认识质量策划
第2章 设定质量目标
第3章 识别顾客
附录 质量控制的今昔
第4章 确定顾客需求
第5章 提供测量指标
第6章 开发产品特征
第7章 开发过程特征
第8章 开发过程控制：向操作转换
第9章 战略质量策划
第10章 跨职能质量策划
第11章 部门质量策划
第12章 数据库、激励、培训
第13章 金牛座的质量策划案例
第14章 决定消费品价格指数案例
第15章 产品开发过程的再策划案例
结束语：下一步应该做什么?
名词术语汇编
参考文献

【精彩评论】
         《财经界 管理学家》杂志撰写的专栏文章]
　　
　　 通常情况下，在管理学界的视野框架内提到质量管理学家，人们往往在不经意间将他们视为战术家，尤其对于那些热衷于大战略的MBA们而言，质量显然似乎只是战术层次的，是隶属并为实现战略构想服务的。事实上，军事史上屡见不鲜的例子表明，只有当战术水平得到大幅度提高时，战略思想才可能具备提升的基础。
　　 如果你有幸与任何一位质量管理人员谈论质量思想的发展历程，那么他一定会提到戴明（W. Edwards Deming），提到戴明就必然联想到与之齐名的朱兰。
　　 朱兰（Joseph M．Juran）博士1904年出生于罗马尼亚，1912年举家迁到美国，1924年之后，就一直从事管理领域的工作，先后担任过工程师、总经理、ZF官员、大学教授、社团董事和管理顾问。在30多个国家，有幸直接聆听朱兰教诲的人员达2万之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。他创立了朱兰学院并一直担任主席。由他主编、1951年出版的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为世界质量科学的名著，为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献，至今还被很多质量人员捧读。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三步曲”（The Juran Trilogy®）(Juran,1986)。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（Manaecment Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典著作。其中，《管理突破》凸显了一位战术家高超的战略眼光。而他的另一部著作《朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤》（Juran on Quality by Design:The New Steps for Planning Quality into Goods and Services），则全面梳理了他的战术思想，着重阐述了他的质量管理理论和方法，在质量三步曲的第一步——质量策划的应用。
　　 朱兰三步曲告诉我们，质量管理的是由如下3个过程来实施的：
　　 质量策划：为了满足顾客需要，开发产品和过程。
　　 质量控制：控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时，及时采取措施。
　　 质量改进：提高质量绩效，以达到前所未有的水平（“突破”）。
　　 尽管朱兰声称“在公认的标准化机构给出提出一个词汇表之前，普遍采用的（质量的）定义是不可能有的”，但他还是给出了最核心的两个定义：产品特征，没有缺陷。从顾客的眼光看，产品特征越好，产品质量就越高；从顾客的眼光看，较少的缺陷就是较好的满意。
　　 朱兰用他著名的鳄鱼比喻，形象地说明了这点：
　　 管理者周身受到鳄鱼的困扰，每条活着的鳄鱼都是长期的浪费，但也是潜在的改进项目。每完成一个改进项目就杀死一条鳄鱼。也许你会把视线范围内的鳄鱼都消灭，但是，如果你没有关闭不好的孵化器——停止不好的质量策划，那么，你实际上又为自己孵化了新的鳄鱼。
　　 就我的亲身体会，我们的企业（尤其是一些私营企业），往往对于在质量策划方面缺乏足够的认识，随即缺乏充足的投入——往往为了向顾客展示自己的配合积极度和响应速度，也为了及早投产以获取收益，忽略质量策划需要的周期和步骤，只认眼前可见的结果——其实只是表面的结果，比如在很短的期间内向顾客提交了样品，或者新产品上市——而潜在的，隐藏在水面下的鳄鱼，实际上已经孵化，只等时机成熟，就会张开血盘大口。而当产品质量问题暴露的时候，我们的企业家们可以不惜一切代价去挽救、处理，却不知道通过事先严密的策划来预防问题的发生——因为问题在暴露之前，投入策划的成本似乎不会直观地看到收益。我曾经比喻这是宁可花钱救灾，却舍不得投资筑堤。
　　 质量策划需要解决的，首先是为公司设立战略质量目标。朱兰把它比作不断移动的靶——设立目标的意义，就在于用来瞄准。在设立质量目标的前提下，质量策划的下一个步骤，就是识别顾客。满足顾客需求的产品才能生存，而顾客的需求则必需纳入，作为产品和过程策划的输入。
　　 错误地识别顾客，错误地识被顾客的需要，从而导致错误地定义产品，其结果可能是灾难性的。我曾经与一位咨询师讨论一所学校的质量策划，这位咨询师忽略了识别顾客这一步骤，他所识别的学校的产品令我大吃一惊：他说，他认为学校的产品是学生。我反问道：那么，你认为学校出售学生么？
　　 这个问题让他也楞住了。迟疑了很长时间没有开口，显然他的困惑有增无减。于是我向他提问：你认为学校向谁收取费用？收取什么费用？
　　 学费。向学生家长收取。
　　 那么，学校凭什么向学生家长收取学费？
　　 因为学校为学生提供规定课程的教学——
　　 说到这里，他突然顿住了，因为他自己已经不经意间说出了，而且他也意识到了这点：你是说，学校的产品是教学？
　　 为什么不是呢？
　　 那么，顾客又是谁呢？
　　 别着急，让我们重复一下你刚才的话。学校为谁提供规定课程的教学——
　　 学生。学生？学生是顾客？学生是学校的顾客？
　　 是的，学生是学校的顾客，而且是主要顾客。
　　 可是这帮毛孩子……
　　 你是说他们未成年？难道未成年人不可以成为顾客？
　　 这倒也是，虽然这跟中国传统的师道尊严观念看上去好像有点抵触。
　　 接下来，他又疑惑地看着我：你刚才说，主要顾客？
　　 是的，学校的教学服务是主产品，直接提供给学生。但为学生买单的难道不是顾客吗？
　　 哦，是的，我明白了，学生家长也是顾客。还有吗？
　　 有。朱兰教导我们，顾客可以是外部的，也可以是内部的。如果学校的一位教师，他的子女恰好也在本校就读呢？
　　 这可以归并到家长一类去，他也需要参加家长会。不错，他作为家长，是顾客，不过他此刻的身份是外部顾客。
　　 是的。但是他在内部流程中，也接受产品。
　　 也接受产品？为什么？他不是教学服务的提供者吗？
　　 是的。让我们来考察教学服务这一产品。学校教学的课程，起点在哪里？是每个教师吗？
　　 不是，是教委的教学大纲。
　　 好。我们不能说教委是学校的部门，就学校这一组织而言，教委是ZF机构，教学大纲可视同具有类似法律效力的强制要求。学校的教学服务这一产品，必须在教学大纲的规定下完成。接下来呢？
　　 教材。学校的教研组根据教学大纲的内容，选用教材。
　　 好，这往往是学年开学前就开始的。这就是学校教学服务这一产品策划的开始。为了讨论简单起见，我们必须忽略很多东西，比如招生规模、校舍规划、师资配备等等，假定这些都已预先策划。选用教材之后呢？
　　 教务处排学期课时，教研组集体备课。
　　 好。我们进入策划的细节了。当然，实际的策划比这要复杂得多。如果是复杂产品的话，策划过程就更繁复、漫长，比如汽车，北美三大汽车公司的APQP手册(Advanced Product Quality Planning & Control Plan)，德国汽车工业联合会的VDA4.3 项目策划手册，就是典型的汽车产品的质量策划指南。
　　 等一等，是朱兰最早将帕累托定律引入质量管理的，“关键的少数，次要的多数”，在学校怎么体现呢？等等，我自己想象：教学质量一定存在关键的少数，教学重点就是其中一种关键的少数，这个比例一定不会超过20%的。
　　 是的，这仅仅是其中的一种。顾客当中也有关键的少数，比如成绩较差的学生和成绩相对突出的学生，大多数还是中间的。如果时间充裕的话，我们还可以研究一下如何在学校应用质量功能展开（QFD）、质量目标等等。朱兰给了我们丰富的方法。
【备注】
1、资源为高清扫描版
2、内容来源自己收集，制作成为PDF包
3、免费分享，回复就是最大的支持
4、如果您觉得满意，评分也是一种鼓励
5、下载有风险，使用需谨慎
6、更多资源分享，可加群：166 817 674