客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责S
aaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、
客户回访，等工作
。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。
一、基本标准
语音：口齿伶俐、发音清晰
；语气：态度和蔼、耐心引导
；语速：速度适中
；语调：轻快
，愉悦；
语言要求：礼貌用语
，内容准确，简洁明了
，体现职业化。
二、应答规范
（一）、
接通xx1、招呼：“您好，
国资商城物流事业部，很高兴
为您服务
，请问有什么可以帮到您？
”2、不能做出肯定答复时
，或者本部门不能直接处理时
：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**
*时间之后回复您”
3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理
也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请
主管或经理
协助处理
；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么
其他要求
吗？ ...